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1 Der Dienstleistungsbereich.- 1.1 Der Begriff der Dienstleistung.- 1.2 Dienstleistungsbetriebe.- 1.3 Entwicklung des Dienstleistungssektors.- 2 Der Prozeß der Dienstleistungserstellung.- 2.1 Phasenmodell.- 2.2 Anforderungen.- 3 Allgemeine Unterstützungssysteme.- 3.1 Überblick.- 3.2 Zugangssysteme im Front-Office-Bereich.- 3.3 Unterstützungssysteme im Front-Office-Bereich.- 3.4 Unterstützungssysteme im Back-Office-Bereich.- 4 Anwendungssysteme in den Phasen des Dienstleistungsprozesses.- 4.1 Marketing.- 4.2 Leistungsbereitstellung.- 4.3 Information und Beratung.- 4.4 Vereinbarung.- 4.5 Durchführung.- 4.6 Abrechnung.- 4.7 Bezahlung.- 5 Ausgewählte branchenorientierte Anwendungssysteme.- 5.1 Bankdienstleistungen.- 5.2 Versicherungsdienstleistungen.- 5.3 Personen- und Güterverkehrsdienstleistungen.- 5.4 Touristikdienstleistungen.- 5.5 Medizinische Dienstleistungen.- 5.6 Informations- und Beratungsdienstleistungen.- 5.7 Telekommunikationsdienstleistungen.- 5.8 Dienstleistungen in der öffentlichen Verwaltung.- 5.9 Handelsdienstleistungen.- 6 Elektronische Märkte.- 6.1 Eigenschaften und Erscheinungsformen.- 6.2 Elektronische Unterstützung von Markttransaktionen.- 6.3 Beispiele Elektronischer Märkte.- Literaturhinweise.- Stichwortverzeichnis.
Michael Amberg ist seit 2001 Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik III an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg. Der wissenschaftliche Schwerpunkt seiner Forschungen liegt auf der Entwicklung, der Konzeption und dem Einsatz von Informationstechnologien. Freimut Bodendorf ist Inhaber des Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik II an der Universität Erlangen-Nürnberg. Lehr- und Forschungsschwerpunkte sind IT-Lösungen im Dienstleistungs- Prozess- und Informationsmanagement.
Kathrin M. Möslein ist Inhaberin des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere industrielle Informationssysteme mit Schwerpunkt Innovation und Wertschöpfung an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, ferner Vizepräsidentin der European Academy of Management (EURAM), Forschungsprofessorin an der Handelshochschule Leipzig (HHL) und Visiting International Fellow am Advanced Institute of Management Research (AIM) in London.
1 Der Dienstleistungsbereich.- 1.1 Der Begriff der Dienstleistung.- 1.2 Dienstleistungsbetriebe.- 1.3 Entwicklung des Dienstleistungssektors.- 2 Der Prozeß der Dienstleistungserstellung.- 2.1 Phasenmodell.- 2.2 Anforderungen.- 3 Allgemeine Unterstützungssysteme.- 3.1 Überblick.- 3.2 Zugangssysteme im Front-Office-Bereich.- 3.3 Unterstützungssysteme im Front-Office-Bereich.- 3.4 Unterstützungssysteme im Back-Office-Bereich.- 4 Anwendungssysteme in den Phasen des Dienstleistungsprozesses.- 4.1 Marketing.- 4.2 Leistungsbereitstellung.- 4.3 Information und Beratung.- 4.4 Vereinbarung.- 4.5 Durchführung.- 4.6 Abrechnung.- 4.7 Bezahlung.- 5 Ausgewählte branchenorientierte Anwendungssysteme.- 5.1 Bankdienstleistungen.- 5.2 Versicherungsdienstleistungen.- 5.3 Personen- und Güterverkehrsdienstleistungen.- 5.4 Touristikdienstleistungen.- 5.5 Medizinische Dienstleistungen.- 5.6 Informations- und Beratungsdienstleistungen.- 5.7 Telekommunikationsdienstleistungen.- 5.8 Dienstleistungen in der öffentlichen Verwaltung.- 5.9 Handelsdienstleistungen.- 6 Elektronische Märkte.- 6.1 Eigenschaften und Erscheinungsformen.- 6.2 Elektronische Unterstützung von Markttransaktionen.- 6.3 Beispiele Elektronischer Märkte.- Literaturhinweise.- Stichwortverzeichnis.
