Qualitätsmerkmale von Chatbots im Kundenservice. Eine qualitative Untersuchung anhand der Methode der kritischen Ereignisse

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2023 im Fachbereich Informatik - Künstliche Intelligenz, Note: 2,7, FOM Essen, Hochschule für Oekonomie & Management gemeinnützige GmbH, Hochschulleitung Essen früher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Basierend auf der Zielsetzung, die Qualitätsmerkmale eines Chatbots im Kundenservice herauszuarbeiten, lautet die Forschungsfrage in dieser qualitativen Forschungsarbeit: Welche Faktoren führen zu Zufriedenheit und welche zu Unzufriedenheit des Kunden beim Einsatz von Chatbots? Daraus resultieren die folgenden Unterfragen: Welchen Einfluss hat der Chatbot im Kundenservice auf die Kundenbindung? Welche Faktoren führen zu einer guten Erfahrung mit Chatbots? Welche Faktoren führen zu einer schlechten Erfahrung mit Chatbots? Welche Vorteile sehen Kunden in der Nutzung von Chatbots? Welche Erwartungen gibt es an die Problemlösungswahrscheinlichkeit?
Kundenservice mit Chatbots bedeutet, dass die Kommunikation mit dem Kunden dort stattfindet, wo sich dieser aktuell befindet. Dabei ist die Individualisierung der Kundenansprache neben der orts- und zeitunabhängigen Kommunikationsmöglichkeit ein entscheidendes Kriterium. In der heutigen Zeit führt fast jeder Mensch in der westlichen Welt ein mobiles Endgerät mit sich. Aus diesem Grund sind Unternehmen gefordert, flexible, an die Bedürfnisse der Kunden angepasste digitale Lösungen anzubieten.
Die Digitalisierung ist ein Baustein aller vom Zukunftsinstitut ausgearbeiteten Megatrends. Aufgrund der weltweiten Vernetzung von Menschen und Maschinen hat sie eine immer höhere Priorisierung in den Unternehmen, um Wettbewerbsvorteile gegenüber Konkurrenten zu sichern.
Die digitale Transformation beeinflusst gesellschaftliche und wirtschaftliche Ausprägungen auf unterschiedlichen Ebenen und verändert dadurch die Art und Weise des bisherigen Lebens sowie der Kommunikation. Sie ist ein kontinuierlicher Veränderungsprozess, dessen Treiber die neuesten Informationstechnologien sind. Ziele sind die grundlegende Digitalisierung von Geschäftsmodellen und des Leistungsportfolios sowie die Nutzung weiterer Vorteile wie der Verbesserung der Kundenzufriedenheit, der kontinuierlichen Steigerung der Kundenbindung, der Umsatzerhöhung durch das Anbieten neuer digitaler Produkte und Services sowie der Steigerung der Effizienz im Unternehmen.